CX戦略で売上が上がる理由！『CX戦略: 顧客の心とつながる経験価値経営』（田中 達雄 著）

要約

今の時代、物理的・機能的価値より、感情的価値が重要になってきています。

顧客体験（CX）は、従来の顧客満足（CS）を拡張・強化したものであり、CXを向上させることで企業収益に貢献されることが調査結果から明らかになっています。

このCXが目指すのは「商品の機能」ではなく、「顧客の心」を満たすことで顧客の定着化を図ること。

本書では、CXを向上させるための5つのタイプが詳しく解説されており、読んだらすぐにでも実践したくなる内容が詰まっています。

タイプ	例
Sense（感覚的）	美しく心地よいホテルのロビー
Feel（情緒的）	感動的なテーマパーク
Think（知的）	勉強になるNintendo Labo
Act（行動）	今までしたことがない生活
Relate（社会性）	会員であることの誇り

　　

心に響いた箇所５選

『CX戦略: 顧客の心とつながる経験価値経営』は、CX（顧客体験）に関わる仕事をしている方だけでなく、仕事への向き合い方を考えたいすべての方におすすめです。

以下、私が心に響いた5つのポイントを紹介します。

1. 権限委譲によるプロセスの自由裁量

権限委譲によるプロセスの自由裁量は、結果（顧客評価）を高いレベルで均質化することを可能にする。

社員の業務や接客方法をルールで縛るのではなく、自由裁量があることで顧客にとって最適な対応ができるのだと気づかされました。

これまでtoBの現場でマニュアル化こそ正義だと思っていましたが、そのデメリットにも目を向ける必要があると感じるもの。

　

2. アジャイル開発とCXの密接な関係

いち早くCXを組み込んだ商品やサービスを開発・提供するための仕組みや手法（アジャイル開発など）が必要となる。

自身が経験してきたアジャイル開発と、CXが密接に結びついていることに驚き。

たとえベンチャー企業のSaaSサービスにクレームが多いとしても、改善を重ねることで最終的に高い満足度を実現しているのか、と感心しました。

　

3. 感情的満足 vs 合理的満足

感情的に満足した顧客は企業に収益をもたらす行動をとるが、合理的に満足した顧客は不満の顧客とあまり変わらない行動をとる

アンケートでの高評価が必ずしも顧客の心を掴んでいるとは限らないという事実に、ハッとさせられました。

本当の満足度は簡単な数字だけでは測れないのです。

　

4. CX向上がコスト削減にも効果がある

HSBCの事例はCX向上（NPS増）が収入増だけでなくコスト削減にも効果があることを示している

CXの取り組みをしていると売上増加ばかりに目が行きそうですが、不満を抱える顧客に目を向けることでコスト削減にも繋がります。

なおさらCXに取り組んだ方がいいですね。

　

5. 自発的な行動を促す重要性

自分自身の現場に置き換えて何をすべきかを日々考えながら自発的に行動できるようになってもらう必要がある（自分事化→実行→自発的行動）

本業でも第三者視点に陥ることがありますが、自分事として捉える意識が重要だと痛感しました。

みなさん、一緒に明日から身の回りのことを自分事化し、自発的に行動していきましょう！

感想

仕事へのモチベーションが高まる

本書を読んで、CXが高いほど長期的に収益や売上に結びつくと再確認できました。

「より顧客本位のサービスを」と思うと、動経済学への興味が湧いてきました。

次回はここらへんでも読んでみよう。

　

顧客体験価値（CX）ランキングから学ぶ

「CXの高い企業には学ぶべきものがある」と考え、CXランキングを見てみました。

• サイゼリヤ、丸亀製麺、味の素など、身近な企業が上位にランクイン
• 任天堂やディズニーランドなど、家族でもなじみのある企業

これらの企業がリピートされる理由は、CXが優れているからだと実感しました。

自分の身近な体験からも学べることがあるのだと気づきました。

　

すぐに仕事に活かせる

本書で学んだ中でも、特に「優先順位づけモデル」は即実践できそうです。

顧客満足度が高く、実装難易度が低いものから優先して対応していく。

　

まとめ

今回は、『CX戦略: 顧客の心とつながる経験価値経営』（田中 達雄 著）をご紹介しました。

この本を通じて、CXの重要性を学びました。

• 顧客が本当に求めているものを見つける
• 顧客の心を丁寧に読み解く

これらを意識して、日々の仕事にも取り入れていきたいと思います。

この記事が、CX向上に悩んでいる方や、仕事の向き合い方を見直したい方のヒントになれば幸いです。