CXM（顧客体験マネジメント）とは？『実践的CXM』で学ぶ成功の秘訣と実践事例

要約

『実践的CXM』は、顧客体験マネジメント（CXM）を実践するための具体的なアプローチを解説した一冊です。

CX（顧客体験）の向上こそが企業成長の鍵であるとして、データ活用や組織改革を通じて、どのように持続的な価値を提供できるかを詳しく説明しています。

特に、感情的価値を重視し、顧客との長期的な関係を築くための具体的な手法が豊富に紹介されています。

実際の企業事例を交えながら、すぐに実践できるノウハウを提供しているのが特徴です。

　　　

心に響いた箇所５選

以下、私が心に響いた5つのポイントを紹介します。

1. やるべきことを見極め、やらないことを決める

生産性を最大限に高めながら“期待を超える体験”を提供するための最良の方法は、『やるべきことを見極め、やらないことを決める』こと

これは、CXだけでなく、あらゆる仕事や生活に通じる考え方だと感じました。

何かを優先するために、何をやめるかを決めるのはとても大切なこと。

例えば、大学受験を控えた高校生が部活を辞めるのも同じ考え方ですよね。

私自身も、仕事と育児を両立するために、自分でお皿を洗ったり、洗濯物を干すのをやめました。

他にも、削れるものがまだあるかもしれません。

　

2. 期待を超えることで「最高の顧客体験」を提供する

あらゆる接点で顧客が何を自社に期待しているのかを知り、その期待を超えることで『最高の顧客体験をした』と感じてもらう必要があります。

これはまさに「CXM」の本質。

toC向けのビジネスだけでなく、BtoBの世界でも同じことが言えます。

クライアントや上司が何を期待しているのかを理解し、それを超える仕事を提供することが、自分自身の評価や信頼につながるのだと改めて思いました。

　

3. 顧客に聞くべき質問は、たったひとつ

顧客への質問は、基本的にたったひとつ。 『あなたはこの商品を、親しい友人や知人にどの程度おすすめしたいと思いますか？』

シンプルですが、核心を突いた問いです。

CX戦略を考えるうえで、顧客アンケートの設計には頭を悩ませがちですが、この一問で本質が見えてくるのは目からウロコでした。

　　

4. 小手先のセールやキャンペーンに走らない

ロイヤルカスタマーと長く良好な関係を築き、長期的な成長をしたければ、小手先のセールやキャンペーンに走らずに、NPSの向上に注力すべきなのです。

確かに、短期的な売上を追い求めると、つい割引キャンペーンに頼りがち。

でも、それは本当に顧客満足につながっているのか？

本書を読んで、NPS（ネット・プロモーター・スコア）の重要性を再認識しました。

　

5. 仕事がつまらないのは「商品知識」が足りないから？

『仕事にやりがいを感じられない』という評価は、『商品知識が十分でない』ことに大きく影響されていることが分かりました。

これは意外な発見でした。

確かに、新しい分野の仕事に取り組むとき、最初は面白みを感じられないことがあります。

でも、それは単に知識不足なだけかもしれません。

もし今後、仕事がつまらないと感じたら、まずは深く学ぶことから始めようと思いました。

　

感想

正直な話、以前紹介した『CX戦略』よりも、今回の『実践的CXM』のほうが読みやすかったです。

　

　

『CX戦略』は海外の事例が多く、少し自分事として捉えにくい部分がありましたが、『実践的CXM』では、国内企業の事例が多く、自分でも実践できそうだと感じられました。

また、NPSの調査結果をどのように分析し、CXに活かすのかが具体的に書かれていたので、より実践的に理解できました。

さらに、著者の会社「Emotion Tech」がどのようにCXを分析しているのかも詳しく紹介されており、気になって調べたくなりました。

やはり、顧客体験の価値を高めることが、最終的には企業の売上や自分の評価にもつながると改めて実感。

　　

まとめ

今回は、『実践的CXM』（今西 良光・須藤 勇人 著）をご紹介しました。

この本を読むことで、CX向上の具体的なステップを学ぶことができました。

「CXを改善したいけど、何から始めればいいか分からない」 「顧客満足度を高める方法を知りたい」 「仕事にもっとやりがいを感じたい」

そんな方に、ぜひ読んでみてほしい一冊です。

この記事が、CX向上や仕事への向き合い方を見直すヒントになれば嬉しいです。